SAP ITSM vereinfacht: Der «Simple IT Request»!
Mit Focused Build hat SAP die Requirements-to-Deploy (R2D) Lösung für SAP auf den Markt gebracht, die seit dem 1. Januar 2020 lizenzkostenfrei zu haben ist und dem Add-on ST-OST auf dem SolMan installiert wird.
Was allerdings bisher noch unterschätzt wird, sind – neben Focused Insights, welches auch mit diesem Add-on auf dem SolMan verfügbar ist – die zusätzlichen Standalone Erweiterungen, die unabhängig vom R2D-Prozess genutzt werden können.
Einer dieser schicken Standalone Erweiterung ist der Simple IT Request, der das Standard-ITSM des Solution Managers erweitert: Mit dem Simple IT Request können Ihre Geschäftsanwender mit einer Fiori-Anwendung als «Single Point of Entry», die auf dem SolMan basierenden IT-Services über einen Katalog starten.
Leichtere Erfassung für den Geschäftsanwender und vereinfachte Bearbeitung für den IT-Service Desk
Da im Servicekatalog, der vordefinierte Inhalt der Transaktionsvorlagen als Service angezeigt wird, vereinfacht sich das Handling für den Geschäftsanwender enorm: Er kann aus dem Katalog ganz einfach auswählen, welchen IT-Prozess (Störung, Change, Service Request…) er starten will. Daneben wird aber auch der Aufwand auf der Seite des IT-Service Desks für die Meldungsbearbeitung optimiert: Da die Transaktion bereits auf der richtigen Vorgansart und basierend auf vordefinierten Daten, erstellt wird, werden von Anfang an die notwendigen Daten für die Bearbeitung dieses Services beim Geschäftsanwender abgefragt.
So wird ein Nachfragen beim Meldenden verhindert. Ein gutes Beispiel kann z.B. die Bestellung zusätzlicher Berechtigungen darstellen: Der Geschäftsanwender findet den Service «Bestellung Berechtigungsrollen» im Katalog unter «Service Requests». Hier fügt er die relevanten Informationen über die ihm fehlende Berechtigung und des Backendsystems hinzu zusammen mit den Angaben warum und wie lange die Berechtigung benötigt wird. Anschliessend reicht der Geschäftsanwender den Antrag ein. Diese Bestellung landet nun mit der richtigen Vorgangsart beim IT-Service Desk und kann schnell bearbeitet werden, da alle wichtigen Infos zur Meldungsbearbeitung bereits abgefragt worden sind.
Eine UI5 App auf allen Geräten für alle IT-Prozessarten
Die UI5-Apps des Simple IT Request können auf jedem beliebigen Gerät ausgeführt werden und bestehen aus zwei Teilen:
Neben der App «Create Request» zur einfachen Erfassung der Meldung kann über die intuitive Benutzeroberfläche von «My Requests» die Nachbearbeitung und die Kommunikation mit dem Service Desk für die beantragten IT-Services durchgeführt werden.
Pflege des Servicekatalogs über Transaktionsvorlagen
Der Servicekatalog basiert auf dem bekannten mehrstufigen Kategorisierungsschema und kann so optimal auf die Bedürfnisse der IT-Organisation angepasst werden: So kann z.B. ganz flexibel gewählt werden, welche Felder auszufüllen sind. Neben einer Bestellung eines Service, kann ein Service aber natürlich auch eine Störungsmeldung sein, die ganz einfach vom Geschäftsanwender ausgewählt und abgefüllt werden kann.
Welche Services im Servicekatalog für für die Geschäftsanwender ersichtlich sind, wird über Transaktionsvorlagen gesteuert, welche für alle verschiedenen Transaktionsarten verfügbar sind. In dieser Vorlage werden die benötigten Informationsfelder ausgewählt und bei Bedarf vorbelegt. Wenn der Service in der Fiori-App Simple IT Request genutzt wird, legt das System eine neue Instanz dieser Service-Vorlage an.
Über Berechtigungen ist es steuerbar, welche Services bestimmten Geschäftsanwendergruppen im Katalog angezeigt werden. Neben «einfachen» Transaktionsvorlagen ist auch bereits ein genehmigungsbasierter Workflow standardmässig im System, der die Möglichkeit bietet, Serviceanfragen – bevor diese zum Realisierer gelangen – genehmigen zu lassen. Die Genehmigungen können entweder im CRM UI oder in der UI5-App «MyInbox» erfolgen.
